检查组入驻滴滴和程维的二次反思

2018-09-06 11:16:08  

导读:交通运输部等10部门将进行为期半月的系统检查,程维称丧失安全底线意识,平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设。

程维和柳青道歉过后,滴滴顺风车乘客被害案引发的监管行动在继续。

9月5日,针对网约车、顺风车平台公司的安全专项检查工作正式启动,交通运输部等10个有关部门人员及相关专家组成的检查组进驻滴滴公司,将对重大安全隐患、影响公共安全和乘客人身安全等问题进行系统检查。

9月5日,滴滴公司表示,将积极认真配合检查组各项工作,尽快推动合规化进程,切实强化客服安全能力建设。据媒体报道,滴滴创始人程维表示,滴滴运营如此大规模的移动出行业务,缺乏经验和参照,没有足够的敬畏之心、警惕之心,丧失了安全红线和底线的意识,社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。

9月5日晚间,滴滴出行更新APP,乘客端上线“安全中心”快速入口,当点击该按钮时,出现红色的一键报警、行程分享等大按钮,乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”;乘客端陆续提示添加紧急联系人,有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。据悉,9月13日起,司机端上线“一键报警”功能。

程维:丧失了安全红线和底线的意识

滴滴出行创始人兼CEO程维在现场表示,滴滴运营如此大规模的移动出行业务,缺乏经验和参照,没有足够的敬畏之心、警惕之心,丧失了安全红线和底线的意识,社交出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。

程维在现场还表示,“在安全管理实践上的不足,滴滴内部过分强调了降低伤亡率和司乘冲突率等要求,对事故和车内冲突的关注度较大,对恶性事件判断为发生概率极低,没有引起足够重视。平台与政府部门的配合在滴滴方是需要滴滴方面进行加强的,在背景核查等方面需要加强与主管部门的协调与配合。”

9月4日晚间,滴滴发布整改措施,乘客端上线“安全中心”快速入口,当点击该按钮时,出现红色的一键报警、行程分享等大按钮,乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”;乘客端陆续提示添加紧急联系人,有助于亲友在需要时与警方迅速联动并及时获取行程信息。据悉,9月13日起,司机端上线“一键报警”功能。

此外,滴滴将从9月8日起,在加密保存数据、保障司乘隐私的前提下,在网约车业务中(快车、优享、专车等)试运营全程录音功能;9月13日起,升级全平台司机安全培训计划;在5月份启动的人车不符清理计划基础上,持续开展犯罪记录筛查、每日出车人脸识别等行动,持续配合警方坚决打击犯罪。

问题1   

10部门进驻式检查重点何在?网约车平台会有哪些变化?

据了解,此次检查重点主要包括网约车平台公司平台、车辆、驾驶员有关许可办理情况,不符合条件车辆和驾驶员的清退情况,平台公司、注册车辆、和驾驶员受到行政处罚的情况,以及平台公司向全国网约车监管信息交互平台的数据传输情况等,这也是交通运输部等部门入驻平台检查的主要原因。此外,平台对乘客的举报处理情况及相关应急预案的制定和体系建设也是此次检查重点。

问题2   

交通部为何强调顺风车和网约车的界限?二者的混淆造成哪些后果?

交通部9月5日特别提出,平台公司不可以混淆顺风车和网约车的界限。顺风车的前提是不以盈利为目的,应是车主发布路线后再对乘客需求进行匹配的共享出行方式,如果这个顺序反过来,就是非法营运的网约车,这个界线不可跨越。

问题3   

滴滴客服外包模式为何成为业界关注焦点?

近期发生的两起顺风车乘客遇害案被指与滴滴客服处理不当有关。温州乐清女孩遇害案之后,8月25日,滴滴表示,客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置,无论什么原因,平台负有不可推卸的责任。

滴滴客服分为三级,一线客服处理例如司机迟到或找不到位置等口头沟通就能解决的问题。司机故意绕路、多收费等问题需要提交二级客服,判定是否以代金券形式进行赔偿。更加严重的投诉,如发生语言或肢体冲突,则提交给三级客服。一级客服主要为外包人员。

程维9月5日表示,平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设。滴滴将持续投入最优资源到客服体系,年底前自建客服团队将增加至8000人,持续建设安全高级客服团队的力量。


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