合肥市网络预约出租汽车驾驶员从业资格区域考试《服务规范》

2017-06-06 10:00:39  

合肥市网络预约出租汽车驾驶员从业资格应用能力考核主要考察安全检视、服务能力、服务规范、急救知识等内容,采用记分员现场评分模式。

合肥市网络预约出租汽车驾驶员从业资格区域考试《服务规范》如下:

一、服务仪容的要求

(1)精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。

(2)着装得体整洁,按规定着装,正确佩戴服务标志,配饰得体。

(3)运营前忌食有异味、有碍服务的食物,保持口气清晰。


二、服务用语和言行举止

(1)提倡使用普通话。根据乘客需要使用方言和外语。

(2)服务用语应规范准确、文明礼貌、语气平和、表达清楚;音量适度、语速适中,宜多采用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明服务用语。

(3)举止得体,不得在乘客面前有不文明行为和语言。

(4)主动、耐心、热情回答乘客问题;乘客之间交谈时、切勿随便插话。

(5)不得在车厢内吸烟、饮食、不得向车外抛物、吐痰。


三、运营前应做的准备

(1)按要求对车辆进行安全检视。检查车辆技术状况,备好随车设备和工具。

(2)检查车辆车貌、整理仪容着装。

(3)检查服务设备、证照、票据、发票、零钱是否准备充足。

(4)检查燃气或燃油是否加足,是否满足运营所需。


四、哪些情况允许拒载

(1)乘客在禁停路段招手拦车。

(2)乘客携带易燃。易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品。

(3)醉酒、精神病患者等无自主行为能力受限者在无人陪同或无监护下乘车。

(4)目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按照规定进行登记的。

(5)乘客要求违反有关法律规定的。


五、乘客上车时应做好的服务工作

(1)乘客要求服务时,应在规定的路段停车,不得违规上客。

(2)乘客上车时,车辆应与道路平行靠边停靠。

(3)主动开启车门并引导乘客从右侧上车。

(4)乘客上车前,不得有询问乘客目的地等挑客行为。

(5)乘客携带行李时,主动协助其拿行李并搬入后备箱中。

(6)后备箱应由驾驶员开启和闭锁。

(7)主动协助老、弱、病、残、孕等乘客长车。

(8)提醒前排乘客系好安全带,注意乘车安全。


六、乘客上车后应做的服务工作

(1)面向乘客主动问候,准确 ,耐心的回答乘客问题,有问必答。

(2)开车前,检查车门是否关好,并问清乘客目的地和乘客要求,合理选择路线,按规定开始使用计价器,不得议价。

(3)乘客要求调头时,不得违章,应在允许调头处,调头后再开启计价器。


七、运营中与乘客发生纠纷怎么处理

(1)情绪自控、态度冷静、语气温和、语言文明、以理服人、以诚服人、得理让人、不强词夺理并耐心听取乘客的批评意见。

(2)如双方不能协调解决的,应主动请有关部门协调处理。


八、在选择路线时的注意事项

(1)选择最近的路线行驶,不得无故绕路。

(2)因故确需绕道时,主动向乘客说明情况,如果乘客不同意绕道要求下车时应按照实际里程收费,不得拒绝乘客下车及多收费。

(3)如果乘客不知道目的地的详细地址,应主动热情帮助查找。


九、运营中车辆故障

(1)向乘客说明原因并暂停计价器工作,不得收取修车时产生的候时费。

(2)如果短时间不能排除故障,要帮助乘客换乘其他车辆,不要耽误客人时间,而后赶紧联系救援。

(3)可以按终止运营时计价器上显示的金额收费,但在合肥规定因驾驶员或车辆原因不能及时将乘客送达目的地的,乘客有权拒绝支付乘车费用。


十、在营运结束后应做好哪些工作

(1)在允许停车的路段按乘客目的地就近靠边停车,并暂停计价器计费。

(2)车辆应于道路平行靠边停靠,并引导乘客由右侧下车。雨天停车时,车门应避开积水区域。

(3)按计价器显示金额及相关规定收费,唱收唱付并出具发票。

(4)乘客下车时,提醒乘客开门注意安全,携带好随身物品,并主动协助乘客提取行李,查看车箱物品,向乘客道别。


十一、安全行车的基本要求

(1)坚持安全第一、预防为主、应急处置中先人后物。

(2)遵守道路交通安全法律法规,安全行车,平稳驾驶。

(3)严禁酒后驾驶、带病驾驶、疲劳驾驶和超速驾驶。

(4)不得在强行超车、力争抢行、随意变道、驾车时拨打接听电话等行为。


十二、出现“爆胎、制动失灵、火灾、落水”等突发情况的处置

(1)发生爆胎时,应双手握稳方向盘,控制方向,轻踏制动踏板,使车辆缓慢减速,避免紧急制动。

(2)制动失灵时,应握稳方向盘,控制方向,尽量减速,设法尽快停车。

(3)发生火灾时,应立即停车,关闭发动机,协助乘客安全撤离,并采取有效措施灭火。

(4)发生落水时,应立即设法开启车门或者敲碎玻璃,协助乘客安全撤离。


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