网约车接单课堂:如何提高服务分,降低订单取消率!

2019-03-18 17:39:39  

小编特地请教了有经验的老司机,他们都表示除了在接到订单后与乘客进行有效的沟通外,交流话术也很重要哦!

要想网约车做得好,每天都有接不完的订单,尽量少被乘客取消订单,不影响自己的服务分和成交率,小编特地请教了有经验的老司机,他们都表示除了在接到订单后与乘客进行有效的沟通外,交流话术也很重要哦!

做好沟通,消除乘客顾虑

状况一:派单远、堵车导致无法及时到达

接到订单后,司机如果发现距离乘客有一定距离或者比较堵,要及时与乘客联系,告知已是最近车辆并会按时到达定位地点,让乘客安心,避免乘客因为不确定而取消订单。

【话术】

“您好,我现在的距离您的上车大概XX公里/你的上车地点附近的路段比较拥堵,我大概需要XX分钟才能到达您的上车地点,我会尽快赶到,请您耐心等待。”

状况二:找不到乘客或者乘客迟到

联系乘客,并且耐心沟通,切勿急躁。与乘客认真确认具体的上车地点或者上车时间。

【话术】

1、“您好,您的快车司机,请问你上车的具体位置在哪里。我大概距离您X公里,我会尽快到达,请您耐心等候。”

2、“您好,我现在在XX地方等您。您大概几分钟到?我去XX地方接您,可以吗?我会尽快赶到,请您耐心等待。”

3、“您好,请问您具体在哪个路段上,您所在位置附近是否有比较明显的建筑物?”。

老司机贴士:接到订单后及时与乘客取得联系,掌握彼此的动向。据相关调查,有效沟通可以降低大约15%的取消率。

杜绝诱导,维护平台秩序

原因一:诱导乘客危害大

诱导乘客取消订单是非常容易导致投诉的,不仅会影响司机服务分与接单率,还有可能因为投诉而造成账号被封或者罚款的情况。

【话术】

在与乘客电话沟通的过程中,切莫使用一些误导乘客取消订单的用词。

原因二:平台监管力度大

平台针对诱导取消行为不断增加监控力度及处罚力度,经核实如果存在诱导行为,将会对账号进行封号!

老司机贴士:不拒载、不挑单、不诱导。尽量不做会被判定为诱导取消的动作,有助于服务分的提升。

遵循规则,流程有条不紊

订单改派的正确方式:

司机在接单并按规定到达约定地点的过程中,因为乘客迟到或者司机原因,导致乘客不需要用车的情况下,是可以主动取消订单的。

不过要注意的是,关于如何判定迟到,平台有自己的标准:

1、司机接单后10分钟内到达上车地点的前提下,乘客迟到超过5分钟,拼车乘客迟到超过3分钟。

2、司机在接单后因为路况等原因无法在10分钟内到达上车地点,乘客已经走掉或者与之沟通后司机取消订单的,也无责任。

所以司机接到订单的第一步就是往导航显示的定位地点方向行驶,先行至定位地点再进行后续操作。

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