网络预约出租汽车驾驶员实际操作考核内容及评分标准

2017-11-24 11:19:33  

一、服务敬语

在服务过程中正确使用文明服务用语接待乘客。

正确答案:

在营运服务中应使用您、请、对不起、谢谢、再见等文明服务用语接待乘客。

扣分情形:

在接待乘客过程中未使用文明服务用语。(扣1分)


二、接单

1、操作司机终端,完成接单。

正确答案:

点击司机端APP,从两个订单中选择一单。(见图一)

扣分情形:

未点击司机端APP进行接单(扣0.5分)

2、说出驾驶员接单后服务流程和应与乘客沟通的内容。

正确答案:

主动联系乘客,确认乘车时间和地点,告知乘客自身位置及预计达到时间。

扣分情形:

未说出服务流程和服务规范规定的与乘客沟通的内容。(扣0.5分)


三、到达候客地点

1、停车候客。

正确答案:

在允许停车的路段停车候客。

扣分情形:

在有禁停标志的路段停车候客(扣0.5分)

2、说出到达乘客候车地点后的服务流程。

正确答案:

主动与乘客联系,双方确认身份。

扣分情形:

未说出到达候客地点后的服务流程。(扣0.5分)


四、乘客上车后

乘客上车后的服务流程。

正确答案:

1)点击司机端APP中“乘客上车”按钮,(见图二)通知经营者乘客已上车。

2)提示乘客可以使用乘客端应用程序中的车辆位置分享功能。

3)检查车门是否关好,提醒乘客系好安全带。

扣分情形:

1)未点击司机端APP中“乘客上车”按钮。(扣0.5分)

2)未提示乘客可以使用乘客端应用程序中的车辆位置分享功能。(扣0.5分)

3)未检查车门是否关好并提醒乘客系好安全带。(扣0.5分)


五、运营服务 

1、告知乘客行驶线路的选择方式。

正确答案:

告知乘客可按软件规划线路或乘客意愿选择合理路线行驶。

扣分情形:

未点击司机端APP中的“开始行程”按钮。(扣1分)

2、操作司机终端开始运营。

正确答案:

点击司机端APP中“开始行程”按钮。(见图三)

扣分情形:

未点击司机端APP中的“开始行程”按钮。(扣1分)

3、到达目的地后的服务流程。

正确答案:

1)点击司机端APP中“行程结束”按钮,(见图四)结束运营。

2)主动提供发票或告知获取发票的方法。

3)提醒乘客,可使用乘客端应用程序,用打分、意见反馈等形式对本次服务进行评价

4)提醒乘客,下车时拿好行李物品。

扣分情形:

1)未点击司机端APP中的“结束行程”按钮。(扣1分)

2)未主动向乘客提供发票或告知获取发票的方法。(扣0.5分)

3)未提醒乘客对本次服务进行评价方式。(扣0.5分)

4)未提醒乘客拿好行李物品。(扣0.5分)


六、特殊情况处理(任意考两题) 

1、车辆因故不能按时到达约定地点。

答:驾驶员应提前联系经营者,经营者应与约车人或乘客联系表示歉意并说明情况,提供相应解决方案。

扣分情形:

未能正确回答特殊情况的处理方法。(扣0.5分)

2、乘客未按约定到达上车地点。

答:超过约定等候时间时,驾驶员应与乘客或经营者联系确认,经同意方可离去。

扣分情形:

未能正确回答特殊情况的处理方法。(扣0.5分)

3、因交通堵塞、道路临时封闭需要改变原行车路线。

答:应与乘客协商,经乘客允许方可改变行车路线。

扣分情形:

未能正确回答特殊情况的处理方法。(扣0.5分)

4、遇道路、气候、驾驶员身体、交通事故等特殊情况无法继续运营。

答:驾驶员应及时向经营者说明原因,并向乘客说明。

扣分情形:

未能正确回答特殊情况的处理方法。(扣0.5分)

5、发生交通事故造成乘客受伤。

答:驾驶员应立即拨打急救、报警电话,救治乘客,等候处理。

扣分情形:

未能正确回答特殊情况的处理方法。(扣0.5分)

6、当乘客要求出本市或夜间去远郊区。

答:应按《条例》规定向网约平台或公安机关、营运站点登记,否则可以拒绝前往。

扣分情形:

未能正确回答特殊情况的处理方法。(扣0.5分)

7、遇醉酒者乘车。

答:《条例》规定,驾驶员在遇到醉酒者、精神病患者在无人监护下乘车时,可以拒绝提供服务。

扣分情形:

未能正确回答特殊情况的处理方法。(扣0.5分)

8、乘客下车后,发现乘客遗失财物。

答:应主动联系约车人或乘客,设法及时归还。无法联系的,应及时联系经营者或有关部门。

扣分情形:

未能正确回答特殊情况的处理方法。(扣0.5分)

图一
图一

图二
图二

图三
图三

图四
图四

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